"Tornar os processos mais fáceis para o cliente."
Depois de começar em 1976 no departamento comercial da Fabory, Hans van de Sande, de 64 anos, continua a melhorar processos para os clientes em 2022. "Não conheço a palavra não. Há sempre uma possibilidade".
Um anúncio de emprego no Nieuwsblad van het Zuiden levou Hans a candidatar-se a uma posição na Fabory (na altura chamada Borstlap). Naqueles dias, candidatar-se era simples: um nome, uma morada e uma formação concluída eram tudo o que a Fabory pedia nessa altura. Hans recortou o anúncio e enviou o formulário preenchido. Dois dias depois, o telefone tocou na sala de estar da família Van de Sande: Hans, então com 18 anos, podia começar imediatamente. Nessa mesma semana, sentou-se a uma secretária no departamento de vendas internas como assistente administrativo. Foi o início de uma carreira que levaria Hans a vários departamentos da empresa.
Gostava do trabalho e Hans tornou-se líder de equipa no departamento de Vendas. Nos anos oitenta, ele e os colaboradores do seu departamento eram responsáveis pela introdução de encomendas, gestão de dados mestre e redação de cartas para clientes. Hans ainda conhece de cor os números de artigo dos elementos de fixação. "Processávamos as encomendas com cartões perfurados e listas manuscritas. Hoje em dia já ninguém consegue imaginar isso."
Nunca se tornou aborrecido porque Hans ocupou uma nova função a cada 3 ou 4 anos durante a sua carreira. Os momentos em que a Fabory teve diferentes proprietários deram uma dimensão extra ao trabalho. "Trabalhar com um proprietário neerlandês, inglês ou americano influencia o teu trabalho. Houve uma altura em que tivemos, por exemplo, de verificar cada morada de entrega para confirmar se existia e se não podia estar ligada ao terrorismo." A função de líder de equipa assentava-lhe na perfeição. Ainda tinha algum espaço na agenda e preencheu a lacuna deixada pelo apoio técnico do especialista de produto. Fazia prospeção telefónica com a lista telefónica numa mão e o telefone na outra. "Quando comecei, faturávamos 400.000 florins e, ao fim de um ano, já era um milhão."
Hans evoluiu para responsável de contas a receber de um número crescente de filiais da Fabory. Juntamente com colegas, desenvolveu um sistema CRM para o departamento de Credit Management nos Países Baixos e na Bélgica. "Num relance, passámos a ter os riscos dos clientes mapeados." Hans recebeu reconhecimento dentro e fora da organização: juntamente com os colegas, recebeu o SAP Quality Award. O sistema foi adotado dentro da organização e implementado em toda a Europa. Ainda hoje, todos os credit managers o utilizam. Após a implementação do sistema CRM, Hans tornou-se responsável por 34 colaboradores do departamento de Credit Management. "O sistema deu a todos muito mais visibilidade sobre o que estavam a fazer. Deixámos de enviar cartas e criámos categorias de risco para 250.000 clientes no nosso sistema." Valeu a pena: nos Países Baixos, os clientes pagavam em média em três dias e também pagavam mais rapidamente noutros países.
Foto: Fotografia de grupo no novo escritório da Borstlap, no final da década de 1970. Hans está atrás, à direita do pilar.
Foram grandes anos para Hans na Fabory, durante os quais viajou por toda a Europa e implementou o sistema CRM de credit management para toda a organização. "Todas as semanas analisávamos o que podia ser melhorado. Cada país tem as suas próprias leis e regulamentos. Por isso, criámos uma política uniforme de credit management adaptada a essas regras específicas." Estudar, trabalhar e dormir tornou-se o novo lema de Hans. Depois de completar quarenta anos, começou a frequentar vários cursos de credit management. "Isso também foi incentivado pela Fabory."
Atualmente, Hans reforça a equipa de e-commerce, onde continua a orientar o processo de digitalização relacionado com o processamento de encomendas. Hans quer tornar os processos melhores e mais simples. Considera-se um verdadeiro resolvedor de problemas. Por exemplo, criando encomendas mais rapidamente, com os dados corretos no sistema e antecipando alterações nos prazos de entrega. "Dessa forma, o cliente recebe mais rapidamente aquilo de que necessita." Entre risos, afirma: "Não se espera imediatamente encontrar o meu entusiasmo por alterar processos em alguém com 64 anos. Não conheço a palavra não. Se algo não puder ser feito exatamente como se pretende, pode sempre ser feito parcialmente."
A Fabory está atualmente a trabalhar arduamente para recuperar o título de Master's in Fasteners. Segundo Hans, isso vai além de prestar um bom serviço. "Tornamo-nos os melhores com a gama certa. A gama de tamanhos D E F que costumávamos ter em stock, ninguém mais tinha." Hans também é claro quanto ao foco da empresa: "É bom que nos estejamos a focar novamente nos elementos de fixação."
Quem trabalha durante 46 anos para o mesmo empregador dificilmente deixa de criar uma ligação com os colegas. Isso também se aplica a Hans. Durante anos, partilhou até a paixão pela corrida com vários colegas, correndo meias-maratonas juntos. Fê-lo com colegas em Praga, Paris, Barcelona, Madrid, Roma e Berlim. Também em Tilburg, Hans e os seus colegas participaram na corrida Tilburg Ten Miles. Nesse dia, chegaram mesmo a reservar o café De Drie Gezusters (As Três Irmãs) na praça mais famosa de Tilburg, onde brindaram juntos à conquista desportiva.
Depois de trabalhar na Fabory durante quase meio século, Hans considera lógico completar os cinquenta anos. "Vou sentir falta de ter uma atividade fixa todos os dias. Não consigo estar parado. Quem sabe, talvez venha a trabalhar alguns dias por semana em projetos, como no sistema de self-service MyFabory."
Com quase cinquenta anos de serviço, Hans pode verdadeiramente considerar-se um verdadeiro ‘conhecedor da Fabory’. A organização conhece muitas outras pessoas que trabalham na empresa há vários anos. Juntos, ajudaram a criar uma cronologia que o leva numa viagem por 75 anos da Fabory em palavras e imagens.
