"Rendre les processus plus simples pour le client."
Après avoir commencé en 1976 au département commercial chez Fabory, Hans van de Sande, 64 ans, améliore encore les processus pour les clients en 2022. "Je ne connais pas le mot non. Il y a toujours une possibilité".
Une offre d’emploi dans le Nieuwsblad van het Zuiden a poussé Hans à postuler pour un poste chez Fabory (alors appelée Borstlap). À cette époque, postuler était simple : un nom, une adresse et une formation achevée étaient tout ce que Fabory demandait alors. Hans a découpé l’annonce et envoyé le formulaire rempli. Deux jours plus tard, le téléphone a sonné dans le salon de la famille Van de Sande : Hans, âgé de 18 ans, pouvait commencer immédiatement. Cette semaine-là, il s’est installé à un bureau au service commercial interne en tant qu’assistant administratif. Ce fut le début d’une carrière qui allait mener Hans dans plusieurs départements de l’entreprise.
Le travail lui plaisait, et Hans est devenu chef d’équipe au département Ventes. Dans les années quatre-vingt, lui et les employés de son département étaient responsables de la saisie des commandes, du suivi des données de base et de la rédaction de lettres aux clients. Hans connaît encore par cœur les références des fixations. "Nous traitions les commandes avec des cartes perforées et des listes manuscrites. On ne peut plus imaginer cela aujourd’hui."
Cela n’est jamais devenu ennuyeux, car Hans a occupé un nouveau poste tous les 3 à 4 ans au cours de sa carrière. Les moments où Fabory avait un propriétaire différent apportaient une dimension supplémentaire. "Que vous ayez affaire à un propriétaire néerlandais, anglais ou américain influence votre travail. Par exemple, à un moment donné, nous avons dû vérifier chaque adresse de livraison pour voir si elle existait et ne pouvait pas être liée au terrorisme." Le rôle de chef d’équipe convenait parfaitement à Hans. Il avait encore un peu de place dans son planning et a comblé le vide laissé par les éléments techniques du spécialiste produit. Il faisait de la prospection à froid avec l’annuaire téléphonique dans une main et un téléphone dans l’autre. "Nous réalisions un chiffre d’affaires de 400 000 florins lorsque j’ai commencé, et après un an, il était d’un million."
Hans est devenu responsable des comptes clients pour un nombre croissant de filiales Fabory. Avec des collègues, il a développé un système CRM pour le département Credit Management aux Pays-Bas et en Belgique. "En un coup d’œil, nous avions désormais cartographié les risques clients." Hans a reçu des éloges au sein de l’organisation et au-delà : avec ses collègues, il a reçu le SAP Quality Award. Le système a été adopté au sein de l’organisation et déployé dans toute l’Europe. Aujourd’hui, tous les credit managers l’utilisent encore. Après le déploiement du système CRM, Hans est devenu responsable de 34 employés du département Credit Management. "Le système a donné à chacun beaucoup plus de visibilité sur ce qu’il faisait. Nous avons arrêté d’envoyer des lettres et créé des catégories de risque pour 250 000 clients dans notre système." Cela a porté ses fruits : aux Pays-Bas, les clients payaient en moyenne sous trois jours, et ils payaient également plus rapidement dans d’autres pays.
Photo: Photo de groupe dans le nouveau bureau de Borstlap, à la fin des années 1970. Hans est à l'arrière, à droite du pilier.
Ce furent de belles années pour Hans chez Fabory, durant lesquelles il a voyagé à travers l’Europe et mis en œuvre le système CRM de credit management pour toute l’organisation. "Chaque semaine, nous examinions ce qui pouvait être amélioré. Chaque pays possède ses propres lois et réglementations. Nous avons donc créé une politique uniforme de credit management adaptée à ces règles spécifiques." Étudier, travailler et dormir est devenu le nouveau motto de Hans. Après avoir passé la quarantaine, il a commencé à suivre plusieurs formations en credit management. "Cela était également encouragé par Fabory."
Aujourd’hui, Hans renforce l’équipe e-commerce, où il accompagne davantage le processus de digitalisation autour du traitement des commandes. Hans veut rendre les processus meilleurs et plus simples. Il se décrit comme un véritable résolveur de problèmes. Par exemple, créer des commandes plus rapidement, avec les bonnes données dans le système et en anticipant les changements de délais de livraison. "Ainsi, le client obtient plus rapidement ce dont il a besoin." En riant, il déclare : "On ne s’attend pas forcément à trouver mon enthousiasme pour le changement des processus chez quelqu’un de 64 ans. Je ne connais pas le mot non. Si quelque chose ne peut pas être fait exactement comme vous le souhaitez, cela peut toujours être fait partiellement."
Fabory travaille actuellement dur pour retrouver le titre de Master's in Fasteners. Selon Hans, cela va au-delà d’un bon service. "On devient le meilleur avec la bonne gamme. La gamme de tailles D E F que nous avions autrefois en stock, personne d’autre ne l’avait." Hans est également clair sur l’orientation de l’entreprise : "C’est bien que nous nous concentrions à nouveau sur les fixations."
Quiconque travaille pour le même employeur pendant 46 ans crée forcément un lien avec ses collègues. C’est également vrai pour Hans. Pendant des années, il a partagé une passion pour la course à pied avec plusieurs collègues, participant ensemble à des semi-marathons. Il l’a fait avec des collègues à Prague, Paris, Barcelone, Madrid, Rome et Berlin. À Tilburg aussi, Hans et ses collègues ont participé à la course Tilburg Ten Miles. Ce jour-là, ils avaient même réservé le café De Drie Gezusters (Les Trois Sœurs) sur la place la plus célèbre de Tilburg, où ils ont célébré ensemble leur performance sportive.
Après avoir travaillé chez Fabory pendant presque un demi-siècle, Hans estime qu’il est logique d’atteindre les cinquante ans. "Le fait d’avoir une activité fixe chaque jour va me manquer. Je ne peux pas rester sans rien faire. Qui sait, peut-être commencerai-je à travailler quelques jours par semaine sur des projets, comme pour le système en libre-service MyFabory."
Avec près de cinquante années de service à son actif, Hans peut véritablement se qualifier de véritable « connaisseur de Fabory ». L’organisation compte encore de nombreuses personnes qui travaillent depuis des années dans l’entreprise. Ensemble, elles ont contribué à créer une frise chronologique qui vous emmène à travers 75 ans d’histoire de Fabory en mots et en images.
