"Hacer los procesos más fáciles para el cliente."
Después de empezar en 1976 en el departamento comercial de Fabory, Hans van de Sande, de 64 años, sigue mejorando procesos para los clientes en 2022. "No conozco la palabra no. Siempre hay una posibilidad".
Un anuncio de empleo en el Nieuwsblad van het Zuiden llevó a Hans a solicitar un puesto en Fabory (entonces llamada Borstlap). En aquellos días, solicitar un empleo era sencillo: un nombre, una dirección y una formación completada era todo lo que Fabory pedía en ese momento. Hans recortó el anuncio y envió el formulario cumplimentado. Dos días después, sonó el teléfono en el salón de la familia Van de Sande: Hans, de 18 años, podía empezar de inmediato. Esa misma semana, se sentó en un escritorio del departamento de ventas internas como asistente administrativo. Fue el comienzo de una carrera que llevaría a Hans por varios departamentos de la empresa.
Le gustaba el trabajo y Hans se convirtió en jefe de equipo del departamento de Ventas. En los años ochenta, él y los empleados de su departamento eran responsables de introducir pedidos, gestionar datos maestros y redactar cartas para los clientes. Hans todavía conoce de memoria los números de artículo de los elementos de fijación. "Procesábamos los pedidos con tarjetas perforadas y listas escritas a mano. Ahora eso es imposible de imaginar".
Nunca se volvió aburrido porque Hans ocupó un nuevo puesto cada 3 o 4 años durante su carrera. Los momentos en los que Fabory tuvo un propietario diferente aportaron una dimensión extra. "Trabajar con un propietario neerlandés, inglés o estadounidense afecta tu trabajo. Por ejemplo, en un momento dado tuvimos que comprobar cada dirección de envío para ver si existía y asegurarnos de que no pudiera estar relacionada con el terrorismo." El papel de jefe de equipo le venía como anillo al dedo a Hans. Todavía tenía algo de espacio en su agenda y cubrió el vacío dejado por el apoyo técnico del especialista de producto. Realizaba prospección en frío con la guía telefónica en una mano y el teléfono en la otra. "Cuando empecé, teníamos una facturación de 400.000 florines y, después de un año, era de un millón."
Hans llegó a convertirse en responsable de cuentas por cobrar para un número cada vez mayor de sucursales de Fabory. Junto con sus compañeros, desarrolló un sistema CRM para el departamento de Credit Management en los Países Bajos y Bélgica. "De un vistazo, ahora teníamos los riesgos de los clientes perfectamente identificados." Hans recibió elogios dentro y fuera de la organización: junto con sus compañeros, recibió el SAP Quality Award. El sistema tuvo éxito dentro de la organización y se implantó en toda Europa. Hoy en día, todos los credit managers siguen utilizándolo. Tras la implantación del sistema CRM, Hans pasó a ser responsable de 34 empleados del departamento de Credit Management. "El sistema proporcionó a todos mucha más información sobre lo que estaban haciendo. Dejamos de enviar cartas y creamos categorías de riesgo para 250.000 clientes en nuestro sistema." Dio resultado: en los Países Bajos, los clientes pagaban de media en tres días y también pagaban más rápido en otros países.
Foto: Foto de grupo en la nueva oficina de Borstlap, a finales de los años setenta. Hans está al fondo, a la derecha del pilar.
Fueron grandes años para Hans en Fabory, durante los cuales viajó por toda Europa e implantó el sistema CRM de credit management para toda la organización. "Cada semana analizábamos qué podía mejorarse. Cada país tiene sus propias leyes y normativas. Por eso creamos una política uniforme de credit management adaptada a esas reglas específicas." Estudiar, trabajar y dormir se convirtió en el nuevo lema de Hans. Después de cumplir cuarenta años, empezó a realizar varios cursos de credit management. "Eso también fue fomentado por Fabory."
Hoy en día, Hans refuerza el equipo de e-commerce, donde sigue guiando el proceso de digitalización en torno al procesamiento de pedidos. Hans quiere hacer que los procesos sean mejores y más sencillos. Se define como un verdadero solucionador de problemas. Por ejemplo, creando pedidos más rápidamente, con los datos correctos en el sistema y anticipándose a los cambios en los plazos de entrega. "Así, el cliente obtiene lo que necesita más rápido." Entre risas, dice: "No se espera inmediatamente encontrar mi entusiasmo por cambiar procesos en alguien de 64 años. No conozco la palabra no. Si algo no puede hacerse exactamente como quieres, siempre puede hacerse parcialmente."
Fabory está trabajando actualmente duro para recuperar el título de Master's in Fasteners. Según Hans, eso va más allá de ofrecer un buen servicio. "Te conviertes en el mejor con la gama adecuada. La gama de tamaños D E F que antes teníamos en stock, nadie más la tenía." Hans también tiene clara la orientación de la empresa: "Es bueno que volvamos a centrarnos en los elementos de fijación."
Cualquiera que haya trabajado durante 46 años para el mismo empleador difícilmente puede evitar crear un vínculo con sus compañeros. Esto también es cierto para Hans. Incluso compartió durante años la pasión por correr con varios compañeros, participando juntos en medias maratones. Lo hizo con compañeros en Praga, París, Barcelona, Madrid, Roma y Berlín. Además, en Tilburg, Hans y sus compañeros participaron en la carrera Tilburg Ten Miles. Ese día incluso alquilaron el café De Drie Gezusters (Las Tres Hermanas) en la plaza más famosa de Tilburg, donde brindaron juntos por su logro deportivo.
Después de trabajar en Fabory durante casi medio siglo, Hans considera lógico completar los cincuenta años. "Voy a echar de menos tener una actividad fija cada día. No puedo estar quieto. Quién sabe, quizá empiece a trabajar unos días a la semana en proyectos, como para el sistema de autoservicio MyFabory."
Con casi cincuenta años de servicio a sus espaldas, Hans puede llamarse con razón un auténtico ‘conocedor de Fabory’. La organización conoce a muchas más personas que han trabajado durante años en la empresa. Juntos ayudaron a crear una cronología que te lleva a través de 75 años de Fabory en palabras e imágenes.
