«Facilitar los procesos al cliente».
Tras comenzar en 1976 en el departamento de ventas de Fabory, Hans van de Sande, de 64 años, sigue mejorando los procesos para los clientes en 2022. «No conozco la palabra no. Siempre hay una posibilidad».
Un anuncio de empleo en el Nieuwsblad van het Zuiden hizo que Hans decidiera solicitar un puesto en Fabory (entonces llamada Borstlap). En aquellos días, solicitar empleo era fácil: un nombre, una dirección y una formación completada eran todo lo que Fabory pedía en ese momento. Hans recortó el anuncio y envió el formulario cumplimentado por correo. Dos días después, el teléfono sonó en el salón de la familia Van de Sande: Hans, con 18 años, podía empezar de inmediato. Esa semana se sentó en un escritorio del departamento de ventas internas como asistente administrativo. Fue el comienzo de una carrera que llevaría a Hans a varios departamentos de la empresa.
Le gustaba el trabajo, y Hans se convirtió en jefe de equipo en el departamento de Ventas. En los años ochenta, los empleados de su departamento eran responsables de introducir pedidos, mantener los datos maestros y escribir cartas a los clientes. Los números de artículo de los elementos de fijación Hans todavía los conoce de memoria. "Procesábamos los pedidos con tarjetas perforadas y listas escritas a mano. Ahora no te lo puedes imaginar."
Nunca se volvió aburrido porque Hans ocupó un nuevo puesto cada 3 o 4 años durante su carrera. Los momentos en los que Fabory tuvo un propietario diferente aportaron una dimensión adicional. "Que trates con un propietario holandés, inglés o estadounidense influye en tu trabajo. Por ejemplo, en un momento dado tuvimos que comprobar cada dirección de envío y ver si existía y si no podía estar vinculada al terrorismo." El rol de jefe de equipo le encajaba a Hans como un guante. Aún tenía algo de espacio en su agenda y cubrió el puesto de especialista de producto en elementos técnicos de fijación. Realizaba captación en frío con el directorio telefónico en una mano y el teléfono en la otra. "Cuando empecé, facturábamos 400.000 florines y, después de un año, era un millón."
Hans creció hasta convertirse en responsable de cuentas a cobrar para cada vez más sucursales de Fabory. Junto con sus compañeros, creó un sistema CRM para el departamento de Credit Management en los Países Bajos y Bélgica. "De un vistazo, ahora teníamos mapeados los riesgos de los clientes." Hans recibió elogios de la organización y más allá: junto con sus compañeros, recibió el SAP Quality Award. El sistema se consolidó en la organización y se implantó en Europa. Hoy en día, todos los responsables de crédito siguen utilizándolo. Tras el despliegue del sistema CRM, Hans pasó a ser responsable de 34 empleados en el departamento de Credit Management. "El sistema dio a todos mucha más visibilidad de lo que estaban haciendo. Dejamos de enviar cartas y creamos categorías de riesgo para 250.000 clientes en nuestro sistema." Dio sus frutos: en los Países Bajos, los clientes pagaban en un promedio de tres días, y también pagaban más rápido en otros países."
Foto: Foto de grupo en la nueva oficina de Borstlap, a finales de los años setenta. Hans está al fondo, a la derecha del pilar.
Fueron grandes años para Hans en Fabory, durante los cuales viajó por Europa e implantó el sistema de gestión de créditos CRM para toda la organización. «Cada semana analizábamos qué se podía mejorar. Cada país tiene sus leyes y normativas. Por eso creamos una política uniforme de gestión de créditos que se adaptaba a esas normas específicas». Estudiar, trabajar y dormir se convirtió en el nuevo lema de Hans. Después de cumplir los cuarenta, empezó a realizar varios cursos de gestión de créditos. «Eso también fue fomentado por Fabory».
Hoy en día, Hans refuerza el equipo de comercio electrónico, donde sigue guiando el proceso de digitalización en torno al procesamiento de pedidos. Hans quiere mejorar y simplificar los procesos. Se define a sí mismo como un solucionador de problemas fundamental. Por ejemplo, crear pedidos más rápido, con los datos correctos en el sistema y anticipándose a los cambios en los plazos de entrega. «De ese modo, el cliente obtiene lo que necesita más rápido». Riéndose, dice: «No se espera encontrar inmediatamente mi trabajo y mi entusiasmo por cambiar procesos en alguien de 64 años. No conozco la palabra no. Si algo no se puede hacer exactamente como se quiere, siempre se puede hacer parcialmente».
Fabory está trabajando actualmente intensamente para recuperar el título de Masters in Fasteners. Según Hans, eso va más allá de ofrecer un buen servicio. «Te conviertes en el mejor con el paquete adecuado. El paquete de tamaños D E F que solíamos tener disponible, nadie más lo tenía». Hans también tiene claro el enfoque de la empresa: «Es bueno que volvamos a centrarnos en los elementos de fijación».
Cualquiera que haya trabajado para el mismo empleador durante 46 años difícilmente puede evitar crear un vínculo con los compañeros. Esto también es cierto para Hans. Incluso compartió durante años una pasión por correr con varios compañeros: corrían medias maratones juntos. Lo hizo con compañeros en Praga, París, Barcelona, Madrid, Roma y Berlín. También en Tilburg, Hans y sus compañeros participaron en un evento de running, los Tilburg Ten Miles. Ese día, incluso alquilaron el café De Drie Gezusters (Las Tres Hermanas) en la plaza más famosa de Tilburg, donde brindaron juntos por su logro deportivo.
Después de trabajar en Fabory durante casi medio siglo, Hans considera lógico completar los cincuenta años. «Voy a echar de menos tener una actividad fija todos los días. No puedo estarme quieto. Quién sabe, quizá empiece a trabajar en proyectos algunos días a la semana, como para el sistema de autoservicio MyFabory».
Hans puede considerarse un auténtico «conocedor de Fabory» con casi cincuenta años de servicio a sus espaldas. La organización cuenta con más personas que llevan muchos años trabajando en la empresa. Ellos ayudaron a crear una línea de tiempo, que te lleva a un viaje a través de 75 años de Fabory en palabras e imágenes.
