"Rendere i processi più semplici per il cliente."
Dopo aver iniziato nel 1976 nel reparto vendite di Fabory, Hans van de Sande, 64 anni, continua ancora nel 2022 a migliorare i processi per i clienti. "Non conosco la parola no. C'è sempre una possibilità".
Un annuncio di lavoro sul Nieuwsblad van het Zuiden spinse Hans a candidarsi per una posizione in Fabory (all’epoca chiamata Borstlap). A quei tempi candidarsi era semplice: un nome, un indirizzo e un titolo di studio completato erano tutto ciò che Fabory richiedeva allora. Hans ritagliò l’annuncio e spedì il modulo compilato. Due giorni dopo, il telefono squillò nel soggiorno della famiglia Van de Sande: Hans, allora diciottenne, poteva iniziare immediatamente. Quella stessa settimana si sedette dietro una scrivania nel reparto vendite interne come assistente amministrativo. Fu l’inizio di una carriera che avrebbe portato Hans in diversi reparti dell’azienda.
Il lavoro gli piaceva e Hans divenne team leader nel reparto Vendite. Negli anni Ottanta lui e i collaboratori del suo reparto erano responsabili dell’inserimento degli ordini, della gestione dei dati anagrafici e della scrittura delle lettere ai clienti. Hans conosce ancora a memoria i codici articolo dei sistemi di fissaggio. "Elaboravamo gli ordini con schede perforate e liste scritte a mano. Oggi è impossibile immaginarlo."
Non è mai diventato noioso perché Hans ha ricoperto una nuova posizione ogni 3 o 4 anni durante la sua carriera. I momenti in cui Fabory cambiava proprietario aggiungevano una dimensione extra. "Avere a che fare con un proprietario olandese, inglese o americano influisce sul tuo lavoro. A un certo punto, ad esempio, dovevamo controllare ogni indirizzo di spedizione per verificare che esistesse e che non potesse essere collegato al terrorismo." Il ruolo di team leader calzava a pennello a Hans. Aveva ancora un po’ di spazio nella sua agenda e colmò il vuoto lasciato dal supporto tecnico dello specialista di prodotto. Faceva acquisizione a freddo con l’elenco telefonico in una mano e il telefono nell’altra. "Quando ho iniziato, il nostro fatturato era di 400.000 fiorini e dopo un anno era arrivato a un milione."
Hans è cresciuto fino a diventare responsabile della gestione crediti per un numero sempre maggiore di filiali Fabory. Insieme ai colleghi ha sviluppato un sistema CRM per il reparto Credit Management nei Paesi Bassi e in Belgio. "A colpo d’occhio avevamo ora una panoramica dei rischi dei clienti." Hans ha ricevuto riconoscimenti all’interno e all’esterno dell’organizzazione: insieme ai colleghi ha ricevuto il SAP Quality Award. Il sistema è stato adottato in tutta l’organizzazione ed è stato implementato in tutta Europa. Ancora oggi tutti i credit manager lo utilizzano. Dopo l’implementazione del sistema CRM, Hans è diventato responsabile di 34 collaboratori del reparto Credit Management. "Il sistema ha dato a tutti una visione molto più chiara di ciò che stavano facendo. Abbiamo smesso di inviare lettere e creato categorie di rischio per 250.000 clienti nel nostro sistema." I risultati si sono visti: nei Paesi Bassi i clienti pagavano in media entro tre giorni e anche negli altri Paesi i pagamenti erano più rapidi.
Foto: Foto di gruppo nel nuovo ufficio di Borstlap, alla fine degli anni Settanta. Hans si trova sullo sfondo, a destra del pilastro.
Sono stati grandi anni per Hans in Fabory, durante i quali ha viaggiato in tutta Europa e implementato il sistema CRM di credit management per l’intera organizzazione. "Ogni settimana valutavamo cosa poteva essere migliorato. Ogni Paese ha le proprie leggi e normative. Per questo abbiamo creato una politica uniforme di credit management adattata a quelle regole specifiche." Studiare, lavorare e dormire è diventato il nuovo motto di Hans. Dopo aver superato i quarant’anni, ha iniziato a seguire diversi corsi di credit management. "Anche questo è stato incoraggiato da Fabory."
Oggi Hans rafforza il team e-commerce, dove continua a guidare il processo di digitalizzazione relativo all’elaborazione degli ordini. Hans vuole rendere i processi migliori e più semplici. Si definisce un vero problem solver. Ad esempio, creando ordini più velocemente, con i dati corretti nel sistema e anticipando i cambiamenti nei tempi di consegna. "In questo modo il cliente ottiene più rapidamente ciò di cui ha bisogno." Ridendo, afferma: "Non ci si aspetta subito di trovare il mio entusiasmo per il cambiamento dei processi in una persona di 64 anni. Non conosco la parola no. Se qualcosa non può essere fatto esattamente come vuoi, allora può sempre essere fatto parzialmente."
Fabory sta attualmente lavorando duramente per riconquistare il titolo di Master's in Fasteners. Secondo Hans, questo va oltre il semplice offrire un buon servizio. "Si diventa i migliori con la gamma giusta. La gamma di misure D E F che avevamo una volta in magazzino non ce l’aveva nessun altro." Hans è anche chiaro riguardo al focus dell’azienda: "È positivo che ci stiamo concentrando nuovamente sui sistemi di fissaggio."
Chiunque lavori per lo stesso datore di lavoro per 46 anni finisce inevitabilmente per creare un legame con i colleghi. Questo vale anche per Hans. Per anni ha condiviso persino la passione per la corsa con diversi colleghi, correndo insieme mezze maratone. Lo ha fatto con colleghi a Praga, Parigi, Barcellona, Madrid, Roma e Berlino. Anche a Tilburg, Hans e i suoi colleghi hanno partecipato alla corsa Tilburg Ten Miles. Quel giorno hanno persino affittato il café De Drie Gezusters (Le Tre Sorelle) nella piazza più famosa di Tilburg, dove hanno brindato insieme al loro risultato sportivo.
Dopo aver lavorato in Fabory per quasi mezzo secolo, Hans ritiene naturale completare i cinquant’anni. "Mi mancherà avere un’attività fissa ogni giorno. Non riesco a stare fermo. Chissà, forse inizierò a lavorare alcuni giorni alla settimana su progetti, come per il sistema self-service MyFabory."
Con quasi cinquant’anni di servizio alle spalle, Hans può definirsi a pieno titolo un vero ‘conoscitore di Fabory’. L’organizzazione conosce molte altre persone che lavorano in azienda da anni. Insieme hanno contribuito a creare una timeline che ti accompagna attraverso 75 anni di Fabory con parole e immagini.
